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初期不良の『ロジクール イルミネート キーボード K740』を購入から10日後にヨドバシカメラAkibaで交換してもらいました。

初期不良だった『ロジクール イルミネート キーボード K740』を購入から10日後にヨドバシカメラAkibaで交換してもらいました。

丁寧でホスピタリティにあふれたヨドバシカメラの対応に感謝!

2018年6月26日にヨドバシカメラAkibaで購入した『ロジクール イルミネート キーボード K740』に初期不良があったので、10日後に購入店で交換してもらいました。

不良があったのはパームレストの左半分。キーボード部との境目が浮き上がっていて、押し込んでもかっちりはまりきらないという状態。タイピングにはまったく影響はありませんが、気にしながら使うのも嫌なので、修理でも交換でも、可能な方法で気分よく使える状態にしようと。

問い合わせをしたのは、ヨドバシ・ドット・コムのサポートダイヤル(03-3362-1010/年中無休・9:30-22:00)。症状を伝えて、修理になるのか交換してもらえるのかを確認するためです。

電話に出たのは男性で、商品名と購入日、症状を伝えると「購入店に在庫があれば交換という形で対応させていただきます」という返事。事前連絡が必要ということで、ヨドバシカメラAkiba 2Fのキーボード売り場の電話番号を教えてもらいました。ダメモトで希望した自宅から最寄り店舗(ヨドバシカメラマルチメディア町田)への持ち込み・引き取りは対応できないとのことでした。

ヨドバシカメラAkiba 2Fのキーボード売り場の問い合わせ担当はFさんという女性の方でした。再度、商品名と購入日、症状を伝えると「初期不良なので交換できますよ」という返事。聞かれたのは、当日のレシートに記載されたナンバー(購入データ確認用)と名前と電話番号。「在庫がありましたのでお客さまのお名前で取り置きしておきます。2階プリンタ売り場横のレジカウンターで対応させていただきますので、当日のレシートと保証書、ヨドバシのカードを忘れずにお持ちください」とのことでした。

翌日、ヨドバシカメラAkiba 2Fのレジカウンターへ行き男性のスタッフさんに「ロジクールのキーボードの交換に来ました。Fさんという女性のスタッフさんが取り置きしてくれているはずなのですが」と伝えると、奥から『ロジクール イルミネート キーボード K740』を持って来てくれました。貼り付けられていたメモを見て名前を聞かれたので答え、当日のレシートと保証書、ヨドバシのカードを提出。持ち込んだキーボードの不良部分を確認してもらって、交換完了。「中を確認されますか?」と聞かれましたが「今度も不良品だったら諦めますよ」と言ってヨドバシカメラAkibaを後にしました。

こうして無事にキーボードの交換は完了。丁寧でホスピタリティにあふれた対応はプロフェッショナルの仕事と思わせるに十分なものでした。

パームレストの「無変換」とスペースキーの間が浮き上がっているのがわかると思います。タイピングには影響ありませんが、気になるので交換してもらいました。

初期不良だった『ロジクール イルミネート キーボード K740』を購入から10日後にヨドバシカメラAkibaで交換してもらいました。

ヨドバシカメラAkiba2Fのレジカウンター。キーボードの持ち込み交換・修理はここへ。後ろの棚にたくさんのキーボードが並んでいます。

メールは塩漬け、電話はけんか腰。最低最悪だったロジクールのサポート。

それにひきかえ・・・・・・メーカーであるロジクールのサポートは「最低最悪」と言えるほどひどいものでした。

わざわざユーザー登録をして送ったメッセージは週末を挟んで5日間も返信なし。週明けにカスタマーリレーションセンターへ電話をしたところ、M山という男が出てきました。誰も手をつけていないことを打ち明けて詫び、「今後はわたくしが誠心誠意対応いたしますので」というので「発生状況」と「利用期間」をもう一度書き、本体裏側にシール貼りしてあるシリアルナンバー/製品IDと不良箇所の画像を添付して再送しました。

ところが3日間待っても返信がありません。仕方なくカスタマーリレーションセンターへ電話をしたところ、今度はS井という男が出てきました。彼らに共通するのはユーザーが抱えている問題を解決するためしかるべき方向に導こうという気持ちがまるでないこと。
S井は「ケース番号を言ってもらわなければ対応できない」と言い放ち、そのケース番号がwebサイトやメールのどこに記載されているのかすら説明しようとはしません。そして自力で見つけ出した僕にこう言ったのです。
「ああ、この件は保留になっていますね。在庫がないのでそういう処理をしたんでしょう」

まるで人ごとだ。M山が塩漬けにしたのだと理解した僕の頭に血が上りはじめます。
「在庫がないから放置しているっていうのか」
「ないものはどうしようもないでしょう」
「それがいつ、どうなるのかを知りたくて電話をかけてきたユーザーにいう言葉か」
「そんなことを言われても・・・・・・あ、Bluetooth接続の機種ならありますよ」
「バカ野郎・・・・・・!」

そのあとの応酬は、よく憶えていません。
僕は何の因果かその昔、あるPCソフトのクレーム対応の仕事をしたことがありまして、「顔が見えない相手に対しては、人はいくらでも凶暴になれる」と学んだので、自分が言う側になった時はそうならないように気をつけているのですが・・・・・・。

今回は、録音されているとわかっていても声を荒げずにはいられませんでした。
電話を切ったあと、キーボードをハンマーで粉々に砕いて送りつけてやろうかと思ったくらいです。

ヨドバシカメラから自宅に戻ると、ロジクールから顧客満足度向上を目的としたアンケートメールが届いていたのですべての項目を「0点」(マイナス100点くらいですけど)にして返信。

そのあとユーザー登録を解除するため公式サイトにログインしたら、今回のケースはクローズ(解決済)になっていました。メーカーの鏡ですね、ロジクールは!

Webサイトから問い合わせをするとこういうメッセージが返ってきますが、これは自動配信。返ってきたからといってその件が進行しているとは限りません。数日間待って向こうからアクションがなければ電話で問い合わせましょう。くれぐれも冷静に(笑)。

「もうええわ!」と言って電話を切ったら、ユーザーページのサポート履歴に「クローズ」の文字が。なんにも解決していないのになあ。

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